Trenger du hjelp?

4. september 2018

Trenger du hjelp?

Kundesenteret vårt kan nemlig hjelpe deg med mye – hittil i år har de tatt opp røret over 40 000 ganger, for å yte service til våre kunder på Altibox-tjenestene.

Av Frode Ones

Bilde av Anette Brekke

Anette Brekke, seksjonssjef

Anette Brekke, seksjonssjef

Anette Brekke jobber blant annet med å gjøre et godt kundesenter enda bedre. Hun forteller at de ansatte – kundeveilederne – får mye ut av å gjøre en god jobb, og å kunne hjelpe de som ringer.

-En gladsak for oss er jo når vi får en fornøyd kunde, når vi har klart å løse et problem for kunden – det er ikke bare at kunden blir fornøyd, men kundebehandleren blir også kjempefornøyd, det smitter jo over.

Åpent hele døgnet, alle dager

Bilde fra kundesenteret

Kunder av Bergen Fiber som trenger hjelp kan ringe hver time, hele døgnet, hele uken, hele året.
-Kundetilfredsheten vår ligger i snitt på 87% - vi har et mål på 80%. Vi ligger stort sett mellom 87 og 88, kan Anette fortelle.
-Kundene som kontakter oss er generelt sett veldig fornøyd. De som er misfornøyde ringer vi opp igjen. Noen ville bare tømme seg, andre ser vi om vi kan rette opp igjen inntrykket, om det er noe vi kan ordne. Ofte hjelper det bare at vi ringer opp igjen. Kundene er jo veldig hyggelige.

Høy score
Hver dag ringer telefonen mellom 250 og 400 ganger. Det sendes også mange e-poster og Facebook-meldinger. På hver enkelt blir kundeveilederen målt på kunnskap, svaret de gav, løsningen de fant, og svartid.
-Vi skal svare kunder innen to minutt. Det holder vi oss ganske innenfor – i forrige uke lå vi på et snitt på ett minutt og 20 sekund, forklarer Anette.
Det er også gjerne der skoen trykker – om den trykker i det hele tatt. De fleste kategoriene kunden kan gi score på etter samtalen har snitt på over 90%, mens svartid gjerne er på noen og 80%.
Kundesenteret har også konkurranse hver måned, der kundebehandleren med best score får bildet hengende på veggen en måned. Den henger høgt for flere. Vinneren sist måned skåret 97%.

WiFi-problematikk

I bredbåndsbransjen generelt har Altibox gjort det bra og har vunnet kåringen av Norges mest fornøyde bredbåndskunder 8 år på rad. Som andre bredbåndleverandører er det derimot når det kommer til WiFi at en har størst potensiale for forbedring. Det er Anette og kundesenteret fullt klar over.
-Det er WiFi-problematikken som er det mest utfordrende, for vi ser jo ikke kundens hus, vi ser jo ikke hvorvidt kunden har en bærende vegg stående midt i stuen. Så der har vi nå testet WiFi-eksperten. En pilot hun sikter til der er at i flere utfordrende tilfeller har en WiFi-ekspert tatt turen hjem til kunder der trådløse utfordringer er store. Responsen på piloten har vært god. Målet er hele tiden å ha fornøyde kunder.